La situation
Dans une entreprise de services, un décalage apparaissait régulièrement entre les estimations établies au moment de la vente et le travail réellement nécessaire pour réaliser les prestations.
À première vue, la difficulté pouvait sembler se situer au niveau de l’exécution ou de la capacité des collaborateurs à atteindre leurs objectifs.
En remontant le processus, le problème est apparu ailleurs.

Ce que l’analyse a montré
Les personnes chargées de réaliser les prestations intervenaient trop tard dans le processus commercial.
Une offre pouvait ainsi être préparée avant que leur connaissance du terrain et du travail nécessaire soit suffisamment intégrée dans l’estimation.
Le sujet ne concernait donc pas uniquement la manière de réaliser le travail. Il concernait aussi le moment auquel les bonnes personnes étaient impliquées.

Ce qui a changé
Le processus commercial a été revu afin d’associer plus tôt les personnes chargées de la réalisation, avant la finalisation de l’offre.
Les estimations ont ainsi pu mieux tenir compte du travail réellement nécessaire et le temps consacré à la réalisation être mieux intégré et valorisé.
Pour l’un des collaborateurs concernés, cela a également permis de mieux comptabiliser le travail nécessaire dans son activité facturable et donc de se rapprocher de ses objectifs.

Améliorer un processus, ce n’est pas seulement supprimer des étapes. C’est aussi faire intervenir les bonnes personnes au bon moment.